Правило № 1: Отвечайте на каждый отзыв
На одном из проектов мы выступали второй линией поддержки — помогали пользователям решать технические проблемы. Также у нас был доступ в App Store и Google Play — там мы тоже отвечали на вопросы, связанные с техническими сбоями. Поток был небольшой, мы отвечали по шаблону и как бы между делом. Но скоро поняли, что так не пойдет. Шаблонные ответы не вызывают доверия пользователей. У человека нет ощущения, что его проблему решат.
Роман Кузьмин
Руководитель проектного офиса AGIMA
Правило №2: Специалист техподдержки должен знать продукт лучше всех
По началу мы привлекали к поддержке разработчиков, но быстро отказались от этой практики: они отвечали очень долго, поскольку фокусировались на других важных задачах. Сейчас во всех наших проектах задействованы специалисты поддержки, которые умеют работать с системой логирования, могут находить аномалии в запросах и отвечать пользователям без привлечения разработчиков. Такая практика сократила время работы над ответом пользователю с 3-5 дней до нескольких часов. До разработчиков доходят только самые сложные кейсы в виде задач в спринте.
Роман Кузьмин
Руководитель проектного офиса AGIMA
Правило №3: Никогда не поздно помочь пользователю в решении проблем
- Если пользователь сразу сталкивается с проблемой и удаляет приложение, то вернуть его обратно сложнее, чем если бы он никогда его не устанавливал.
У многих проектов, которые мы берем на поддержку, низкий рейтинг. Мы активно применяем систему работы со старыми негативными отзывами. Система такая: каждую неделю мы изучаем старые отзывы, классифицируем проблемы и обновляем ответы. Например, полгода назад у пользователя была ошибка с акциями, тогда же мы ее исправили и сообщили об этом. Теперь мы обновляем наш ответ, чтобы пользователь еще раз получил оповещение на почту. Мы отметили, что многие меняют свои оценки даже спустя полгода.
Роман Кузьмин
Руководитель проектного офиса AGIMA
Правило №4: Используйте понятные формулировки
| Не делайте так | Делайте так | Заголовок 3 | Заголовок 4 | Заголовок 5 | Заголовок 6 | Заголовок 7 | Заголовок 8 | Заголовок 9 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Сообщения вида "что-то пошло не так" на разные виды ошибки | Подробно описывайте каждый кейс и объясните, что именно не так, чтобы этот вопрос не появлялся в сторе. "Связка логина и пароля неправильная" |
Нужен блок | Нужен блок | Нужен блок с табличкой для статей на вихре | Нужен блок | Нужен блок | Нужен блок с табличкой для статей на вихре | Нужен блок |
Правило №5: Побуждайте ставить оценки
Правило №6: Формируйте из отзывов гипотезы и проверяйте их количественно
Недавно мы переработали раздел консультаций для сервиса владельцев домашних животных Petstory. Поводом стали обращения от пользователей. Им не нравилось, что после разговора с врачом нет возможности перечитать чат. В итоге мы полностью поменяли окно звонка. Открыли доступ к переписке после консультации, чтобы человек мог восстановить логику беседы.
Наталья Тарасова
Руководитель проектного офиса AGIMA
Правило №7: Что-то забираешь — что-то предложи
Такие меры помогают избежать негативных отзывов и сохранить большую часть аудитории. Пользователи интересуются, почему услуги больше нет, но относятся к ответу с пониманием.
К примеру, в Petstory нам пришлось отключить услугу по доставке корма, витаминов и игрушек для питомцев — «План заботы». Для поддержки пользователей мы разработали скрипт. Важно было подобрать грамотную формулировку, чтобы объяснить пользователям, почему услуги больше не будет.
Наталья Тарасова
Руководитель проектного офиса AGIMA
Правило №8: Дружите с пользователями
Бонус: еще две рекомендации по работе с обратной связью
Представьте: при авторизации через SMS в случае плохой связи сообщение с кодом может идти слишком долго. Человек ждет сообщения, потом запрашивает новое. Но сначала ему приходит старое. Он вводит код из него — и ничего не получается.
В одном из наших проектов был такой случай, и мы нашли решение, которое сэкономило нашему клиенту несколько миллионов рублей в год. Мы выгрузили данные и посмотрели на количество повторных SMS, как часто они вызываются, какая задержка между их вызовом. Потом все проанализировали и изменили логику работы: увеличили интервал повторного запроса SMS-кода, увеличили количество попыток ввода кода до временной блокировки аккаунта и, наконец, сделали так, чтобы новые коды не обнуляют предыдущие.
Роман Кузьмин
Руководитель проектного офиса AGIMA
При проектировании интерфейсов разработчики учитывают, кто будет пользоваться продуктом, и не всегда задумываются, при каких условиях — например, при поездке домой в метро или сидя в очереди к врачу. Именно такие сценарии могут стать важными при разработке сервисов и работе с негативом.
Мы детально прорабатываем наиболее частые сценарии. К примеру, приложение лояльности чаще всего открывают стоя на кассе, а интернет там зачастую не очень.
Чтобы упростить работу в таких условиях, редко изменяемый контент можно надолго кешировать, а критичную функциональность типа штрихкода можно вообще сделать локальным, которому не нужен доступ к интернету.
Роман Кузьмин
Руководитель проектного офиса AGIMA
Итог
Рассказывайте о своем опыте работы с отзывами в комментариях. Интересно узнать, какие фишки вы использовали на своих проектах и какими правилами руководствуетесь.
Комментарии и обсуждения статьи на vc.