Ситуация
Если покупатель в сети магазинов «Леруа Мерлен» хочет вернуть товар или обменять его, он может оставить обращение. Сотрудник магазина должен заполнить бумажное заявление, зарегистрировать, согласовать и подготовить ответ. Часть процессов проходят в офлайне с бумагой. Также сотрудникам приходится работать с очень сложным не user friendly интерфейсом, напоминающим продвинутый excel, и тратить массу времени на обучение. Менеджмент компании решил автоматизировать процесс и обратился к нам за помощью в создании удобного интерфейса.
Так выглядел интерфейс до нашей работы
Этапы проекта
- Собрали требования, формализовали задачу, описали ограничения и возможности
- Провели серьезную работу по проектированию, проверили гипотезы и сделали детальные прототипы
- Протестировали прототип, разработали UI‑дизайн, передали в разработку
Проектирование
«Леруа Мерлен» идет по пути цифровой трансформации. Компания стремится повысить скорость принятия решений, увеличить вариативность процессов и повысить качество обслуживания клиентов.
Стандартные возможности Microsoft Dynamic, на базе которого реализованы автоматизируемые процессы, позволяют внедрять функциональные требования, но при этом создают вызов созданию удобного интерфейса.
-
Понятность
-
Простота использования
-
Обучаемость
Наша команда, определив основные пользовательские сценарии, предложила сделать пошаговый интерфейс с привычными паттернами, чтобы уменьшить порог входа и повысить юзабилити метрики. При принятии решения в пользу того или иного действия мы ориентировались на метрики понятности, простоты использования и обучаемости.
Варианты интерфейсных решений обсуждались в расширенной рабочей группе, которая позволила объединить в сильную меж‑дисциплинарную команду сотрудников AGIMA и «Леруа Мерлен». За счет регулярных встреч удалось обеспечить уточнение функциональных требований и технических ограничений проекта и провести экспертную валидацию интерфейсных решений.
Результат
Главный экран
Основное рабочее пространство сотрудника. С этого экрана можно увидеть активные обращения, SLA по каждому из них и статус решения по заявке.
Добавление обращения
Пошаговый интерфейс создания нового обращения ускоряет работу сотрудника и прост в изучении для новичков.
Работа с обращением
Работа с обращениями и похожа на работу в модном командном центре: несмотря на обилие информации все под рукой, доступно и понятно
Результаты внедрения обновленных интерфейсов на тестовых магазинах показали, что базовые задачи успешно решены. Интерфейсы оказались действительно понятными и простыми в использовании.
При этом в рамках итогового ревью мы увидели, что автоматизация потребуется и для дополнительных бизнес-процессов. Техническая команда «Леруа Мерлен» готовится к постепенному наращиванию функциональности, а наша дизайн-команда подготовила UI Component Design System проекта, который позволит новую функциональность безболезненно внедрять.
В 2019 году проект получил третье место в конкурсе Tagline в категории «Сервис для автоматизации работы»
Над проектом работали
Команда
-
Дмитрий Подлужный
Руководитель направления проектирования интерфейсов
-
Константин Кислейко
Руководитель отдела дизайна
-
Наталья Сергеева
Руководитель проектного офиса
-
Наталья Романчук
Руководитель проектов
-
Дмитрий Терентьев
Дизайнер
-
Александр Юдаев
Проектировщик
Клиент
-
Татьяна Ковалева
Руководитель проекта
-
Кирил Паничев
Руководитель направления “Клиентская поддержка и продажи по телефону”